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　　斯科貝克表示，通過在值機(jī)時使用手持式行李掃描儀，“我們可以獲取所有的追蹤數(shù)據(jù)。但是兩年前我們意識到一個問題，那就是旅客也可以通過這些信息獲得好處。”

　　因此，達(dá)美航空率先推出了一款移動應(yīng)用，讓旅客可以在自己的移動設(shè)備上追蹤自己的行李。這款應(yīng)用在iOS、安卓、黑莓、WP平臺上均可下載，目前總下載量已經(jīng)超過1100萬次。

　　尋找新的收入流

　　美國西南航空公司（Southwest Airlines）也在利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來決定應(yīng)該部署哪些新的旅客服務(wù)。

　　西南航空發(fā)言人丹•蘭德森說：“西南航空利用匯總的匿名用戶數(shù)據(jù)，通過多個渠道、多個設(shè)備以及包括公司官網(wǎng)Southwest.com在內(nèi)的多個網(wǎng)站，向顧客推廣產(chǎn)品、服務(wù)以及各種個性化服務(wù)。通過觀察和研究旅客在互聯(lián)網(wǎng)上的行為和活動，我們能更好地向旅客提供最優(yōu)惠的機(jī)票和最好的旅行體驗(yàn)。同時我們也利用這些數(shù)據(jù)來進(jìn)一步改善我們與旅客的關(guān)系。”

　　比如蘭德森說：“通過研究旅客在網(wǎng)上搜索的直飛城市，可以幫助我們決定在某一特定航線上應(yīng)該推出哪種服務(wù)。”

　　這樣做的成效如何呢？蘭德森稱：“我們的旅客人數(shù)和忠誠度都在逐年增加。我們認(rèn)為，這種智能化的、基于數(shù)據(jù)的定位方法對公司的增長起了很大的促進(jìn)作用。”

　　“每周100萬美元”

　　以數(shù)據(jù)為中心的經(jīng)營方式聽起來似乎很好理解，但執(zhí)行起來就全然是另一回事了。差旅業(yè)大數(shù)據(jù)營銷平臺Boxever公司的營銷副總裁艾莉森•佩列蒂耶指出，對于大多數(shù)航空公司來說，第一個攔路虎就是“如何把各類孤立的乘客信息整合到一起——比如交易系統(tǒng)中的訂票信息、網(wǎng)絡(luò)和移動行為（包括搜索、訪問、退訂）、電子郵件數(shù)據(jù)、客服信息等等——以建立一個統(tǒng)一的顧客視角。”

　　佩列蒂耶說：“有了這些信息和根據(jù)這些信息得出的見解，各大航空公司就可以采取相應(yīng)的行動，幫助他們將更多消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成自己的顧客，獲得更多收益，提高一切渠道上的顧客忠誠度。”

　　佩列蒂耶解釋道，以挪威的威德羅航空公司（Wideroe）為例，一個統(tǒng)一的顧客視角“可以讓呼叫中心的銷售代表了解顧客的全部活動記錄，而不僅僅是客戶服務(wù)歷史。也就是說，銷售代表還能了解顧客最近是否曾訪問過公司官網(wǎng)，或者是否曾經(jīng)打開過公司的營銷郵件。因此，在解決完手頭上的客戶服務(wù)問題后，他們處在一個非常有利的位置來推銷最適合該顧客的附加服務(wù)，這樣一來就可以創(chuàng)造額外收入。或者他也可以根據(jù)手頭上的信息向旅客提供免費(fèi)升艙，這樣一來也可以提高客戶忠誠度。”

　　佩列蒂耶指出，航空公司通過統(tǒng)一顧客視角獲得的見解也可以轉(zhuǎn)化成服務(wù)信息，通過各種通訊渠道傳遞給旅客，而電子郵件正是一個非常熱門的出發(fā)點(diǎn)。

　　佩列蒂耶說：“我們在歐洲有一個最大的客戶，它利用Boxever平臺來了解機(jī)票的退訂情況，然后向退訂者發(fā)送電子郵件。據(jù)這個客戶反映，在發(fā)送了這些郵件之后，有很多退訂的人隨后又重新在他們那里訂購了機(jī)票，由此每周都為它多創(chuàng)造了100萬美元的收入。”

　　Boxever公司首席執(zhí)行官戴夫•奧•弗拉納根還稱：“由于了解了顧客是誰，來自哪里，他們是否已經(jīng)是自己的顧客”，有些航空公司花在付費(fèi)媒體上的獲取顧客成本降低了21%。“通過這種方式，航空公司可以把這些顧客從昂貴的顧客獲取渠道轉(zhuǎn)移到成本低得多的電子郵件等顧客保留渠道上。”另外弗拉納根還表示，各大航空公司通過附帶的交叉銷售（比如酒店、租車等），這方面的收益還有提高17%的潛力。